人们常说买硬件容易，学软件难。这句话对于当今的中国来说是再合适不过了。尽管发达国家长年积累起来的“软性资产”并非一朝一夕就能学会，但中国正在努力掌握这种软性资产。
“这份虾还要吃”
前几天与朋友去了一家广东餐馆、尽管并不是什么特别高级的饭店，但看得出来饭店对服务员的职业训练还是相当认真的。点了几个菜吃了一会儿后，朋友几个正在说笑之间，过来了一位女服务员。
“可以撤下去吗？”当时盘子里还剩有几只虾。
“稍等一下。我们还要吃”
“好的”
说了会儿话，另一名女服务员过来。
“可以撤下去吗？”
“稍等一下。我们还要吃”
“好的”
正在畅谈时话题被打断，多少有些扫兴。几个人重新拾起话题继续谈笑，这时第3个女服务员走过来，脸上带着微笑，动手撤盘子。
“等等，这个我们还要吃呢”
“啊，是吗”
朋友几个继续开聊，过了一会儿来了一位身穿黑色服装的女服务员。肯定又是来收盘子的。果不其然：
“可以撤下……”
“你可是第4个来问的了”，这次我们不由得苦笑起来。
出租车来了几辆？
前些日子到北京出差，住的是3星级的普通商务酒店。退房时服务员来房间拿行李，问到“要叫出租车吗？”
我心想服务还真不错。
“那就拜托了”
“去哪里？”
“○○大厦”
在前台结帐时，女收银员问道：
“先生要叫出租车吗？”
“要”
“去哪里”
“○○大厦”
结完帐走出大厅，门口的引导小姐走了过来。笔者暗想，肯定要问出租车的事儿。
“先生要叫出租车吗？”
“要”
“去哪里”
“○○大厦”
走出酒店旋转门，门口站着服务生。
“先生要叫出租车吗？”
“要”
“去哪里”
“○○大厦”
服务生向附近等待的出租车招手，把行李放进了行李箱里。这时司机问到：
“先生去哪里？”
结果，虽然四个服务员热情地询问了我要去的目的地，但结果却没有一个人把这个信息传递给司机。
很明显，他们每个人都在努力试图做好，从中也能感到管理人员不断强化教育培训的努力，从态度上看他们也都做的不错，能够面带微笑，但是，却欠缺了一些核心的要素。。
“想像力”学习起来并非易事
欠缺的核心要素到底是什么呢？其实是一种姿态，一种缺乏用自己的大脑思考的姿态。我的服务的对象是谁？为什么这么去做？工作的目的是什么等等并没有真正理解。
比如前面提到的那家餐馆，我相信服务员一定有过相应的训练，比如说：“对客人吃饭的状况进行仔细观察，吃完后迅速撤下盘子”。当然这并没有什么不对。但服务员缺乏的是一种灵活的想象能力， 例如，“在客人谈兴正浓时绝对不应打扰”，服务员间应该共享客人发出的“不要撤盘子”的信息。尽管大家都在认真执行餐馆的要求，却没有考虑客人到客人的真正需求和情况。酒店的例子也基本如此。
当然，即便是只按照服务条款 “照章办事”或者只是“学了些皮毛”，也比什么都不做强。能够在普通的馆与酒店看到这些变化，即使是表面现象，对于我这个和中国打了25年交道的人来说，说心里话也是感慨万分的。
对于今后的中国来说，真正地获得“软性资产”，并非轻而易举，但是非常关键的事情。这个想法在我的脑子里怎么也挥之不去。（记者：田中 信彦）
|
